Goede dienstverlening voor inwoners en ondernemers

01 – Een toegankelijke en gastvrije dienstverlening, waar inwoners en ondernemers tevreden over zijn

Inwoners en ondernemers willen een snelle en betrouwbare dienstverlening. Daarom blijven wij onze dienstverlening verbeteren.

01 – Een toegankelijke en gastvrije dienstverlening, waar inwoners en ondernemers tevreden over zijn

Wij versterken onze digitale dienstverlening

Inwoners en ondernemers verwachten dat zij steeds meer zaken digitaal met ons kunnen doen. Wij spelen in op hun vraag. Bijvoorbeeld door meer diensten aan te bieden via Mijn Overheid.

Toelichting status activiteit

We breiden de online dienstverlening via onze website steeds verder uit. In 2019 zijn nieuwe producten en diensten aan ons digitale loket toegevoegd, zoals aanvraag leerlingenvervoer, verzoek betalingsregeling gemeentelijke heffingen, aanvraag vaste en tijdelijke standplaats en aanvraag budget bewonersinitiatieven.

 In het eerste kwartaal van 2019 hebben we een burgerpeiling gehouden over onze (digitale) dienstverlening. De input uit de peiling is gebruikt voor het verder optimaliseren van onze dienstverleningskanalen.

Per 1 mei 2019 kunnen inwoners en ondernemers via WhatsApp vragen stellen aan de gemeente tijdens openingstijden van het gemeentehuis. WhatsApp is daarmee één van de standaard communicatiekanalen van het Klant Contact Centrum (KCC), naast onder andere telefoon, balie en website. De mogelijkheid van livechat op website is onderzocht, ter voorbereiding op invoering.

Om onze digitale dienstverlening via de berichtenbox verder uit te kunnen breiden voeren we een aantal wijzigingen door in onze huisstijl. In 2019 zijn briefsjablonen op deze huisstijl aangepast

Wij meten de tevredenheid over de dienstverlening en gebruiken de resultaten voor verbetering ervan

In 2019 starten wij met een nieuw onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Direct na het contact met de gemeente (via balie, telefoon of website) vragen wij onze inwoners en ondernemers wat zij vonden van onze dienstverlening. De resultaten gebruiken wij om onze dienstverlening te verbeteren.

Toelichting status activiteit

In mei 2019 is het meetsysteem over de tevredenheid over onze dienstverlening van onze inwoners en ondernemers in gebruik genomen. We meten de tevredenheid over de dienstverlening via website en de balies. De waardering die gemiddeld via deze meting wordt gegeven voor de website is een ruime 8 en voor dienstverlening via de balie een ruime 9. Verbetersuggesties hebben geleid tot aanpassingen op onze website. Ook nemen we contact op met mensen die hun gegevens achterlaten. Het meten van de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening is onderzocht, ter voorbereiding op invoering in 2020.

Wij houden onze informatiehuishouding op orde

In 2019 gaan wij verder met het digitaliseren van documenten en archieven. Ook optimaliseren wij onze informatiearchitectuur. Hierdoor kunnen we steeds meer systemen op elkaar en op landelijke voorzieningen aan laten sluiten. Verder houden wij aandacht voor informatieveiligheid (zie ook paragraaf ‘bedrijfsvoering’ in deze begroting).

Toelichting status activiteit

We hebben in de eerste maanden van 2019 onze ICT-voorzieningen gereed gemaakt voor het ontvangen en verwerken van elektronische facturen (e-facturen). Sinds half april kunnen onze leveranciers hier gebruik van maken.

In juli is het nieuwe Intranet, NOPnet, in gebruik genomen. NOPnet is een interactief social Intranet waarop medewerkers eenvoudig informatie kunnen plaatsen en vinden. Bovendien kunnen we met NOPnet eenvoudig onderling kennis en ervaring delen. Dit ondersteunt de interne samenwerking om de dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers te optimaliseren.

In de paragraaf bedrijfsvoering is gerapporteerd over informatieveiligheid en privacy.